Obsługa reklamacji i zwrotów to nieodłączne elementy prowadzenia sklepu internetowego. Każdy przedsiębiorca, który sprzedaje produkty lub usługi online, musi być przygotowany na to, że niektórzy klienci będą chcieli oddać zakupione towary. Jak więc prawidłowo i efektywnie księgować zwroty i reklamacje w sklepie internetowym? Które praktyki warto wprowadzić, by zwiększyć zadowolenie klienta? Przeczytaj nasz poradnik i poznaj odpowiedzi na te i inne pytania!
Podstawy prawne zwrotów i reklamacji w handlu internetowym
Zanim przejdziemy do kwestii księgowych, warto wskazać na podstawy prawne zwrotów i reklamacji w handlu internetowym. W Polsce, zagadnienia dotyczące tej materii, uregulowane zostały na mocy:
- Ustawy o prawach konsumenta, która wskazuje, że kupujący ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru lub zawarcia umowy o świadczenie usługi. Ustawa ta określa również warunki i tryb zwrotu towarów, a także obowiązki i uprawnienia stron związane z tym procesem.
- Kodeksu cywilnego, w którym znalazły się zapisy dotyczące prawa rękojmi, czyli prawa konsumenta do reklamacji towaru lub usługi, jeśli okaże się, że jest on wadliwy lub niezgodny z umową.
- Ustawy o ochronie danych osobowych, która reguluje zasady przetwarzania danych osobowych klientów sklepu internetowego, w tym danych dotyczących zwrotów i reklamacji.
Każdy przedsiębiorca, który prowadzi sklep internetowy, musi znać i przestrzegać tych przepisów, ponieważ mają one wpływ na zasady księgowania i obsługi zwrotów i reklamacji. Ponadto przedsiębiorca musi poinformować klientów o ich prawach i obowiązkach związanych ze zwrotami i reklamacjami, np. poprzez umieszczenie na stronie sklepu internetowego regulaminu, polityki zwrotów i reklamacji, czy informacji o ochronie danych osobowych.
Zwroty w e-commerce – proces księgowania zwrotów
Księgowanie zwrotów polega na odwróceniu operacji księgowych związanych ze sprzedażą towarów lub usług, w sytuacji, gdy klient korzysta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy. Proces księgowania zwrotów składa się z następujących kroków:
- Przyjęcie zwrotu — to pierwszy krok obsługi zwrotu w e-commerce, który polega na odbiorze towaru lub usługi od klienta, sprawdzeniu jego stanu i zgodności z umową oraz wystawieniu dokumentu potwierdzającego przyjęcie zwrotu, np. protokołu odbioru towaru lub usługi. W tym kroku sprzedawca musi również zweryfikować, czy klient spełnił warunki odstąpienia od umowy, np. czy złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni oraz, czy zwrócił towar lub usługę w stanie nienaruszonym.
- Zaksięgowanie zwrotu, polegające na dokonaniu korekty operacji księgowych związanych ze sprzedażą towaru lub usługi. Przedsiębiorca musi wraz z tym wystawić dokument księgowy, który odzwierciedla zwrot, np. fakturę korygującą, paragon fiskalny, czy notę korygującą. Więcej na ten temat piszemy w poradniku: faktura korygująca – zasady wystawiania.
- Dokonanie zwrotu – obsługa reklamacji i zwrotów w e-commerce wiąże się również z przekazaniem klientowi kwoty, jaką zapłacił za zwracane produkty, pomniejszonej o ewentualne koszty związane z niezgodnością towaru. Przedsiębiorca powinien przy tym zachować dokument potwierdzający dokonanie zwrotu, np. potwierdzenie przelewu, pokwitowanie odbioru gotówki, czy dowód wpłaty. Dokument ten musi zawierać dane identyfikujące zwrot, np. datę, kwotę, numer konta, czy sposób płatności.
Jak efektywnie obsługiwać reklamacje w sklepie online?
Reklamacje to zgłoszenia klientów dotyczące wadliwych lub niezgodnych z umową towarów lub usług zakupionych w sklepie internetowym. Ich sprawna obsługa jest nie tylko obowiązkiem, ale i szansą dla przedsiębiorcy, który może poprawić jakość swojej oferty, zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów, a także uniknąć negatywnych opinii i konsekwencji prawnych. Jak więc efektywnie obsługiwać reklamacje w sklepie online?
Proces obsługi reklamacji
Obsługa reklamacji polega na przyjęciu, rozpatrzeniu i rozwiązaniu zgłoszenia klienta dotyczącego wadliwego lub niezgodnego z umową towaru lub usługi. Początkiem tego procesu jest przyjęcie protokołu reklamacyjnego oraz zweryfikowanie, czy klient spełnił warunki reklamacji. Jeśli nie, przedsiębiorca może odmówić jej przyjęcia lub poprosić o uzupełnienie brakujących danych lub dokumentów. Obsługa reklamacji polega także na sprawdzeniu, czy reklamacja jest uzasadniona, czyli czy towar lub usługa jest faktycznie wadliwy lub niezgodny z umową. W tym kroku przedsiębiorca musi dokonać oceny stanu i jakości towaru lub usługi, np. poprzez oględziny, testy, ekspertyzy, czy opinie specjalistów.
Ostatni krok wiąże się z podjęciem decyzji o uwzględnieniu lub odrzuceniu reklamacji. Sprzedawca powinien przy tym wystawić dokument potwierdzający rozpatrzenie reklamacji, np. odpowiedź na reklamację, w której musi podać uzasadnienie swojej decyzji, sposób rozwiązania reklamacji oraz ewentualne dodatkowe informacje, np. o prawie do odwołania się od decyzji. Reklamację w sklepie internetowym trzeba również odpowiednio zaksięgować. Wystawienie odpowiedniego dokumentu pozwala na zmniejszenie przychodów ze sprzedaży, wpływając tym samym na wysokość zobowiązań podatkowych.
Zgodnie z prawem, sprzedawca w ciągu 14 dni powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta. Brak informacji zwrotnej w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Warto pamiętać przy tym, że przepisy nie przewidują wyjątków od tej reguły. Co jednak zrobić, gdy sprzedawca potrzebuje więcej czasu? Gdy potrzebna jest np. opinia rzeczoznawcy lub producenta (co może wydłużyć czas rozpatrzenia reklamacji), rozsądnym krokiem jest odrzucenie reklamacji, a następnie, po zapoznaniu się z ekspertyzą, jej wtórne uznanie.
Najlepsze praktyki i systemy do zarządzania zwrotami i reklamacjami
Zarządzanie zwrotami i reklamacjami w sklepie internetowym jest nie tylko obowiązkiem, ale i wyzwaniem dla przedsiębiorcy, który musi pogodzić interesy i oczekiwania klientów, z własnymi celami i możliwościami. Jak więc zoptymalizować i usprawnić proces zwrotów i reklamacji w sklepie online? Oto kilka najlepszych praktyk i systemów, które mogą pomóc w tym zadaniu:
- Uproszczenie i ujednolicenie procedur zwrotów i reklamacji — to praktyka, która polega na stworzeniu i stosowaniu prostych i jednoznacznych zasad i instrukcji dotyczących zwrotów i reklamacji, które będą łatwe do zrozumienia i wykonania zarówno dla klientów, jak i dla pracowników sklepu internetowego. Wśród dobrych praktyk w tym obszarze wymienić można:
- określenie terminów i warunków zwrotów i reklamacji,
- opracowanie formularzy służących do zgłaszania zwrotów i reklamacji,
- ustalenie sposobów i kosztów odesłania towaru lub usługi, a także terminów rozpatrzenia i rozwiązania zwrotów i reklamacji.
- Automatyzacja procesów zwrotów i reklamacji — to praktyka, która polega na wykorzystaniu zaawansowanych technologii i systemów informatycznych do automatyzacji procesów zwrotów i reklamacji. Przykłady takich rozwiązań to systemy zarządzania zwrotami i reklamacjami (RMA), które umożliwiają zgłaszanie, śledzenie i rozwiązywanie zwrotów i reklamacji online.
- Poprawa jakości i zgodności oferty sklepu internetowego — to praktyka, która polega na podnoszeniu standardów i spełnianiu oczekiwań klientów dotyczących jakości i zgodności towarów i usług sprzedawanych przez sklep internetowy. Praktyka ta ma na celu zapobieganie i ograniczanie liczby zwrotów i reklamacji, a także budowanie zaufania i reputacji sklepu internetowego.
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – teraz już wiesz, jak nimi zarządzać!
Podsumowując, księgowanie zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym jest ważnym i skomplikowanym procesem, który wymaga znajomości i przestrzegania przepisów prawnych i zasad księgowości, a także stosowania najlepszych praktyk i systemów do zarządzania zwrotami i reklamacjami. Mam nadzieję, że ten tekst pomógł Ci zrozumieć i opanować ten proces. Jeśli natomiast nadal szukasz informacji, zapoznaj się z innymi wpisami na naszym blogu. Znajdziesz tam m.in. poradnik, jak wybrać biuro księgowe dla sklepu internetowego.
